美空网人橡摄影房产交易中，经纪人用专业服务串联起买卖双方的交易，是最接近“炮火声”的一线人员。经纪人的人员规模决定经纪行业和经纪公司的生意规模，经纪人的服务素养决定经纪公司的整体品质。

　　美国全美房地产经纪人协会(NAR)的统计数据显示，美国注册经纪人数量为130万人，按照美国2亿多城镇总人口计算，经纪人覆盖密度为6‰。

　　按照美国的覆盖密度计算，在存量房市场的崛起的未来，中国10亿城镇人口应该匹配将近600万的房产经纪人提供服务。

　　尽管每年都会包括大学毕业生之内的新鲜血液不断进入到房产经纪人大军中，但是行业整体月均流失率超10%，使得经纪人的“选用育留”成为所有店东和经纪公司老板们最大痛点，也成为房产经纪行业最为重要且长期的工作内容。

　　贝壳找房最新发布的《2020中国房地产经纪人发展报告》公布了依据贝壳平台上的经纪人调研得来的一些数据。

　　中国房产经纪人以90后为主，20-39岁占比超过90%，90后占比过半，贝壳平台上大专及以上学历经纪人占比43%以上。从这组数据看越来越多大学毕业生愿意从事这项工作，说明经纪人逐渐被社会认可。

　　但从业时长这个指标无法忽视，56.6%的经纪人从事房产经纪服务工作年限在1年以上，5年以上从业时长经纪人占比16.74%。

　　尽管这一指标呈现逐年好转的趋势，但仍然说明，大部分经纪人可能在短期内无法把房产经纪作为一项长期甚至终身的事业。

　　作为中国最大的房产经纪平台，贝壳找房上囊括了来自数百个品牌经纪公司、占据中国近四分之一的经纪人在其平台上作业。

　　根据上面描述的经纪人整体执业现状，贝壳找房要帮助平台上的店东和品牌主实现长期稳定的发展，不仅需要在经纪人的“选用育留”进行更多的赋能，还需要承担向社会以及全体经纪人进行价值观普及和教育过程，让经纪人找到自身价值——如果经纪人无法认同合作的理念，他们便无法从贝壳找房平台跨门店、跨品牌合作的ACN网络中获益；如果经纪人无法找到自身价值，也就没有人愿意在房产经纪行业中长期停留，社会也无法认可这一行业。

　　贝壳找房试图用“经纪人增长中心”部门来解决这个问题。“经纪人增长中心”隶属于贝壳的经纪业务部门COO线，这个团队的OKR中，既有务实的数字增长KPI，也通过招聘承担着经纪人生态体系建设这个看似“务虚”的职责。

　　比如，“经纪人增长中心”会基于品牌主和店东的发展规划，测算他们的人员招聘需求，转化成可量化的数据，调动平台资源能力来匹配求职者和经纪品牌门店。根据他们刚发布的“春望计划”，在2021年，他们联合新经纪品牌，提供60万个经纪人招聘岗位，要向高校毕业生发出20万个校招经纪人offer。

　　比如，在经纪人价值观和生态体系建设上，“经纪人增长中心”推出新经纪人才助航体系，从薪资保障、职业成长、发展通道多方面提升经纪人的获得感；发动和联合平台的品牌营销、业务增长等各个部门一起，通过诸如A店评选、星光经纪人等对经纪人的服务型产品，帮助他们向职业化转化，帮助经纪人找到职业认同，建立使命感、责任感和荣誉感。

　　从这些来看，这个部门似乎是一个承担了经纪人从业价值观的布道师和职业成长供需匹配的协调者角色。

　　从结果来看，近三年的深耕“初具成效”：贝壳找房的经纪人整体流失率远低于行业水平、平台上高学历经纪人增长明显、职业发展信心增强并开始出现母子同在门店做经纪人的“两代经纪人”的现象。

　　但和美国、日本等成熟国家经纪人相比，无论是经纪人的社会地位，还是从业时长、收入水平等，都还处于低位水平。对比来看，中国房产经纪人的市场空间还很大，同时也意味着，类似于贝壳找房这样的中国平台型企业，在提升经纪人的各项指标上，任务也更重。

　　2020年末，百度技术出身的原贝壳交易平台总经理伊凯被任命为贝壳经纪人增长中心总经理。正值岁末年初，贝壳平台经纪人招聘大幕“春望计划”拉开之际，房互机构专访了伊凯。

　　“贝壳最厉害的地方就是它在于他造了这样一个场和生态治理机制，这个场里面的人都认同这样一个价值取向，正向价值观的人可以获得更多的支持，那些不太信这个价值观的人没法长久在贝壳体系当中，从而完成过滤和更新换代。”

　　伊凯说，经纪人的增长工作，就是将价值观这个相对“虚”的概念，从顶层设计层层渗透到经纪人招聘中和运营中。

　　关于经纪人的生态价值建设、关于贝壳找房对经纪人的选用育留、关于对品牌主和店东的能力建设，他提出了自己的很多思考，值得行业从业者参考和学习。

　　房互：贝壳经纪人增长中心是中国经纪公司和经纪平台中首个设立服务于经纪人的部门，在贝壳你们的职能是什么？

　　作为平台，我们这个部门并不属于人力资源线，而是核心的经纪业务线。它有着类似HR招人、育人的能力，但它服务于各新经纪品牌的人才招聘，是贝壳平台上又一个去中心化的网络。

　　为什么要做这样一件事？我们发现，店东之间的能力方差比较大，有些店东有意愿去招人但是缺乏足够的能力，店东的发展过程中对人的需要又不断攀升，平台需要在店东的经营上、对品牌主的经纪人的补充上给到支持，我们有这个需求和义务去成立一个这样的团队来支撑品牌主和店东的发展需要。

　　我们部门的目标有两个：基于品牌和店东的发展诉求和规划测算他们的人员招聘需求；希望通过平台对经纪人的运营和发展，让经纪行业的生态越来越健康。

　　因此，我们的目的不光是实现经纪人的增长，背后还是要建立几方面的能力：如何让整个社会对我们经纪人这个职业有更多的认同，让更多的人愿意加入到这个行业中来；如何能够把体系内对经纪人的留存能力不断加强，留存是帮助求职者不断成长，获得职业发展物质收益的过程，留存实际上一个正向循环，如果经纪人留存率不够，他们出去之后一定是带去负向的口碑，从而走向负循环，导致招人更难。

　　房互：你如何理解经纪人增长这个概念，什么样的增长是合理的增长？和直营型中介对经纪人的招育留不同，贝壳是平台型企业，你们面对的是需求不同的品牌主和店东，你们如何平衡他们的各种需求？

　　伊凯：我觉得从行业规律来看，大规模增长其实并不健康。比较健康的是稳中有增，这背后的逻辑是我们是在规模、效率和品质这三者之间不断在寻求平衡的过程。有时候你规模不能太快，规模上来之后，马上就要开始进入到提效和经营品质阶段，而不是盲目的增长。

　　其实店东的需求比较直接，就是他想招人，但他很难招，所以希望我们能够定向的给他做一些这种招人的支持。这是最面上的需求，但是背后需要有更深的思考。目前店东这个群体方差是非常大的，有些人已经进入到了科学化经营，有些店东对于开店管店并没有这种认知。所以他就没有这种所谓的科学化经营，人才观人才管理这样一个认知。

　　所以对于我们而言不光是看到哪个地方需要人，而是希望能够挖出来的是店东目前经营的成熟度是什么样子的？他们懂不懂门店经营？它应该配备什么样的一个组织架构？你是去给他招三到四个新人还是说应该帮他招一个有经验的师傅，再带两个新人？

　　其实这是一个分层次的需求，一些大品牌就是直接做定向支持，我们可以定向输出；对于这个已经有一定的经营意识的这些店东，那我们就可以做这种门店定制服务；还有一些需要打基础的，我们会帮他们去配门店的HRBP。所以它是一个非常系统性的、一整套的运营体系。我们希望把服务当成产品来做，通过对他们的需求做好差异化的萃取，然后再针对于他们推出不同的服务产品。

　　房互：贝壳最新发布的报告中说，中国未来的房产经纪人总量容量在600万人左右，是现在人数的2—3倍，现有的交易量是否能支撑起这么多的经纪人总量？

　　第一个是跟城镇化的趋势有关系，中国的城镇化的体量越来越大；第二个是随着存量房时代的到来，二手房的交易量越来越大，城市里经纪人的这种需求量会往上提升，经纪人的渗透率也在提升。

　　另外，随着从业人口的增加，随着整个行业的发展会出现分工细化。贝壳ACN倡导合作分边，一单成交背后是涉及到多个角色合作来去完成的，佣金会分配给所有的这个做出贡献的这个角色，这样会保证收入的均衡度，同时也会让经纪人分工更加专业化和差异化。

　　未来可能除了经纪本身之外，也还有一些社区服务的一些内容。所以经纪人真正能够交付给消费者家庭的服务内容会不断的被叠加，也会产生更多细分的角色。

　　房互：贝壳在经纪人培养上做了很大的投入和努力，比如对高校毕业生进行无责任底薪等等。从贝壳的数据来看，你们是否看到了经过大家的努力，经纪人在向好的方向发展？

　　伊凯：整体上其实都在向好。2020年，整个平台上的经纪人从业时长整体提升了10%。这个其实是非常非常关键的一个数字，专业经纪人沉淀越厚，消费者对经纪人的信任就会越高，消费者服务的交付也会提升。

　　另外，随着这个行业的发展，经纪人的线上化能力、合作共赢等意识都开始改变，服务者的效率和品质都得到了提升。其实这个问题最好的回答者不是我，那些社区里的居民、大街小巷的购房者，他们是真正能体验到变化的。

　　房互：从早年链家开始，贝壳平台就一直倡导高学历经纪人，他们在平台上的实际沉淀和留存怎么样？

　　伊凯：首先我要说我们为什么开始去研究高学历经纪人，因为他们身上的特质，更像是未来的顾问型经纪人或者顾问型服务者的那种样子。什么样子呢？第一就是很正，向上向善、阳光积极。第二，爱学习，学习能力强。第三，这些人会有清晰的职业规划，所以他可以在这个赛道里边去长期的成长。

　　但高学历毕业生也是很难留住的，首先他的选择更多，另外它对于这个职业体验和要求也会更多一些，比如氛围、个人的成长、获得感等等。这对我们和品牌主提出了更高的要求，就是我们要怎么样能够针对于这些高校毕业的经纪人去建设我们自己的能力。

　　一方面要求我们在进行招募和宣导的时候不要夸大，客观地实事求是地告诉他们，经纪人这个行业其实没有那么轻松。

　　第二是平台需要去为这些高学历经纪人打造他们在这个行业特有的赋能和支持，比如我们发现高学历经纪人对科技类的工具掌握速度更快，那我们就可以逐步把这些赋能的点给到正确的人，让他们的整个服务的效率和品质变得更高，他就可以在这里就更好的发展。

　　比如今天会出现直播讲房，传统的经纪人可能玩不转，但我们发现校招的经纪人特别喜欢这种形式，他们比以往的经纪人跟有表达能力，很多校招经纪人跟着师傅踩完盘，了解了房源情况之后就可以在平台上做这样的直播讲房的动作，从而产生合作。

　　比如上海也出现过这样的案例，一个校招经纪人最大的爱好就是帮助别人，在社区里见到一个人就搭把手帮别人一把，半年多的时间，获得了小区大部分居民的认可，居民也愿意把房子委托给他。

　　房互：作为平台方或者链家这样的大品牌，企业的各方面实力允许他们在大学生方面进行更多的投入，但是中小品牌主未必有这个实力，毕竟大学生底薪对于他们来说是一个非常大的开支。

　　什么认知呢？就是有了底薪之后，确实会让这些大学毕业的新人能够沉下心来学习和成长；第二，底薪其实形成了更强的互信，互信之后人员流失率其实也会降低；第三，与其不给底薪，或者只给三个月底薪，招人之后大大流失，还不如提前掏出这个资金，尽量把他们留下来，这反倒是一个更加良性的经营状态。

　　所以对于我们贝壳平台而言，经纪人增长中心的理念叫做“我们要帮助店东对经纪人好”，还有一句话叫做“想尽一切办法回馈那些对经纪人好的店东”。

　　我们不能让雷锋吃亏，比如店东付底薪确实可能会占用现金流，我们也会给他们提供招人补贴、线上资源倾斜，让大家可以齐心合力真正把经纪人的招募、入职成长、提效做扎实。

　　房互：过往经纪公司倾向于招聘销售型的经纪人，无论是在招人的过程中还是培养的过程，销售技巧是必备的技能。贝壳似乎不提倡这样的用人策略，为什么会有这样的变化？

　　伊凯：我们认为，经纪人必须要从销售型经纪人向顾问型进行转型。实际上，房产经纪交付的不是房子，而是一个专业的咨询服务，也就是说，经纪人要通过专业服务去赢得消费者的认可和信赖，以获得可持续的粘性服务。

　　这个服务本身靠什么来体现？就是靠人，所以为什么我们一直在说，包括以前的链家和今天的贝壳找房，我们都在说我们做的是价值观的生意，我们做的是供应链的生意，我们其实就是在改变整个行业的供应链，服务的供给在发生转变，而服务供给就靠服务者的迭代。

　　服务迭代首先一点就是用价值观引领服务，专业和客户至上的取向来引领服务角色。

　　房互：贝壳一直在强调经纪人的价值观、行业前景等，但实际上，更现实的是，经纪人需要生存，他们需要看到“钱景”。

　　伊凯：我觉得这个不冲突，坦白说经纪人在求职的时候，还是优先会考虑收入，这个是人之常情，也不用回避。但是只不过我们要逐步给他们更加完整的职业发展体系，有底薪保障，有确定性比较强的预期收入，然后有配套的成长培养赋能体系，有良好的氛围，有更加多元化的职业发展通道和可能性，然后也有逐步改善的社会认同和自我实现的感觉。

　　第一句话叫做“因勤奋而收获”，你只要愿意干，你能吃苦，踏踏实实干，基本上都会有收获的。第二句话叫做“因专业而自信”，因为现在还不是一个简单的跑腿、沟通的活，背后有很多的专业知识；最后一句话，“因用心而认可”，只要你用心地服务，有客户的服务意识，一定会得到客户的认可，并且你的获客难度越来越低。

　　像北京有一个经纪人，她一年自己可以做将近100单，100单里面有96到98%的单都是转介绍。我们相信这种案例会越来越多。

　　房互：贝壳是一家强调价值观的企业，买房人也普遍反映贝壳平台上的经纪人很正。我比较奇怪的是，价值观是很虚的概念，在招聘经纪人的过程中，你们如何去考核一个经纪人的价值观？

　　伊凯：其实这个一方面是考验我们的面试能力，在聊的过程中，能不能把这一环纳入到我们面试的这个问题之中，然后去评判。要百分之百判断一个面试者的价值观其实也很难，目前正在建设结构化面试，去做相应的一些评测体系。

　　第二是改变经纪人的从业价值观，刚出校园的学生他们普遍阳光、积极、向上，他们更容易感知我们的价值观。但是很多经纪人来自于社招，他们有了自己的价值体系。所以更重要的是进来之后怎么样去带教，怎么样去运营文化价值观，比如通过师徒带教、价值观标杆评选、别让他走偏。

　　我觉得这个真的是考验一个企业一个平台，他自己信什么？你不能戴着有色眼镜去看所有的人，你先怀疑别人，那就没法玩了。所以，无非就是我们怎么样能够加强我们自己的能力，如何通过运营不断的渗透，把这个行为和认知不断的去往这个方向去牵引，我们不是从道德层面上强制大家接受这个要求，而是让他们发现真正这样做的经纪人，他最终一定会得到客户的认可。

　　我觉得贝壳最厉害的就是它在于他造了这样一个场和生态治理机制，这个场里面的人都认同这样一个价值取向，正向价值观的人可以获得更多的支持，那些不太信这个价值观的人没法长久在贝壳体系当中，从而完成更新换代。

　　房互：贝壳现在是一家市值近5000亿人民币的公司，和同等级的公司相比，贝壳无处不在的强调价值观，原因是什么？

　　伊凯：为什么房产经纪这个行业很需要价值观？我们看很多科技公司、互联网企业很少讲价值观，他们更强调用户体验更直观更被C端感知的事情，我们提价值观既不酷也不能立刻起到效果，核心是因为这个行业太需要价值观了，居住服务都是一个个经纪人提供的，每个人的从业价值需要被引导。

　　从行业发展过程来看，这个行业长久以来的社会印象并不好，我们要让用户感知到经纪人的形象变化，一方面来自于用户接收到什么样的信息，经纪人是还在做假房源还是我们身边的好伙伴；一方面来自于他体验到什么样的居住服务，用专业的、用心的还是敷衍的、低质的。

　　从最长远的意识层面出发，才能从根本上解决问题。所有的培养体系、招聘产品都是贝壳价值观的外化，我们和全行业在做一件十分缓慢又很值得的事儿。（正文完）